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医院投诉管理制度

时间:2018-12-23 09:39:13  来源:本站  作者:
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  医院投诉管理制度_制度/规范_工作范文_实用文档。荣成市第三人民医院投诉管理制度 1. 患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务 及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意 见和要求的行为称投诉。 2

  荣成市第三人民医院投诉管理制度 1. 患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务 及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意 见和要求的行为称投诉。 2. 医务科为医院投诉管理部门,负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院 的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助 医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事 项的调查、核实及处理工作。 3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投 诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应 当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主 动引导投诉人到医务科投诉。 4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院 投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确 认。 5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查, 发现问题要及时督促相关部门进 行整改,提高医疗服务质量确保医疗安全。 6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激 化。 7. 医务科接到投诉后, 应当及时向当事部门、 科室和相关人员了解、 核实情况, 并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提 出处理意见, 并反馈投诉人, 当事部门、 科室和相关人员应当予以积极配合。 8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极 措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处 理的,应当及时查明情况,立即纠正。 9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚; 属医疗 纠纷或事故的按相应的制度执行; 属当事人行为对患者或医院造成不良影响 的,但未对患者造成人身损害的,由当事人向患者赔礼道歉。 10. 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于 5 个工作日内向投 诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室,需组织、协调 相关部门共同研究的投诉事项,应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情 况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 11. 不属于投诉范围的,接待人员应向投诉人说明原因,做好解释疏导工作。 12. 投诉人采取违法或过激行为的,投诉接待人应及时通知办公室或院领导,并 采取自我保护的措施适时脱离现场,依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13. 医院定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,发现医院管理、医疗质 量的薄弱环节,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、 建议,医院及医务科等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。 15. 医院建立投诉档案,按时间及科室立卷归档,留档备查。投诉档案应包括: 投诉人基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他 与投诉事项有关的材料。 16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后,医务科应按《重大医疗过失行为和 医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。 17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。 一经查实, 确属因工作人员态度恶劣, 未执行医院各项规章制度,导致病人不满意的,投诉处理小组将根据投诉情 节轻重、社会影响的大小及被投诉人认错的态度,给予 200-500 元不等的处 罚,同时在全院职工大会上交流被投诉感受及反省结果。连续两次被投诉的 个人,一经查实,将被停职,脱产进行集中学习,经考核合格后再上岗。 18. 投诉处理程序: 终止 满意 做好解释说明及疏导工作 不属于投诉 首诉负责 当场协调处理 不满意 医务科 属于投诉 投诉登记 重新分析 提出处理意见 分析评估 核实情况 重新核查 不满意 投诉反馈 满意 执行处理 资料归档 19. 投诉接待人员:王红丽副院长、宋丽霞主任、陈磊主任。 20. 投诉处理小组成员:同医疗纠纷处理小组。 本制度自公布之日起执行。 荣成市第三人民医院 二 0 一二年二月八日

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