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从群众投诉建议谈如何提升群众交通出行满意度

时间:2019-01-20 20:23:19  来源:本站  作者:
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  投诉建议代表着群众的所急所想所盼,与生活息息相关、与公安机关执法与服务工作息息相关。尽管近年来基层交管部门在交通管理工作上有了较大的提升,但是与飞速发展的社会态势相比,这样的提升和进步仍不能满足群众对于道路交通管理和服务方面的需求。笔者结合自身工作实际,以民生警务平台数据为支撑,分析当前投诉现状、特点,以及做好当前基层交管工作,提升人民群众出行满意度的具体建议。

  以笔者所在的基层交警大队为例,据民生警务平台数据统计2015年第3季度,大队共受理投诉建议3014件,日均33件,各科、队日均受理22件。平台数据统计显示:交通秩序管理类1135件,占总投诉建议的37.6%;违章业务处理投诉和求助837件,占总投诉建议的27.8%;违法停车投诉和求助569件,占投诉建议的18.9%;停车收费投诉意见190件,占总投诉建议的6%;交通事故处理投诉124件;队伍管理类投诉81件;咨询建议类78件。

  群众反映的交通秩序管理的诉求主要为:道路交通基础设施建设上还不能适应庞大的交通流量,在实际效能的发挥上还有待进一步完善;城区车辆通行规则还需进一步改进以适应固有的道路交通设计;群众停车不方便,公共停车场、商家门前停车泊位还需进一步规范;三轮车、工程车还应加强查处力度;高峰时段路面交警疏导还需更加及时到位。群众反映的违章业务处理的诉求主要为:对于处罚结果表示不满意要求从轻处罚或者撤销处罚;“电子警察”的非现场证据采集具有一定的限制性,有些证据采集确实不合情理,例如修路占用正常行驶道路、道路标志标线施划不合理、车辆抛锚避让压线、紧急就医路边停车等等;交管部门应及时短信或者电话告知机动车辆多次违章,而不是“坐等”驾驶人“上门”交罚款。群众反映的违法停车方面的诉求主要为:学校、医院、小区巷道出口周边的违法停车,影响正常的车辆通行秩序,投诉较多;应及时劝告违法停放的机动车驶离,加强上述区域车辆疏导。停车收费的诉求主要为:停车场收费价格机制不合理;在公共区域停车还收取停车费。交通事故处理方面的诉求有:接处警不及时;责任认定不公正,办案程序不合法。队伍管理方面的诉求有:交警在执法过程中态度不好,举止言行上有失偏颇;对交警执法过程中执法程序、执法主体资格、警风警纪存有质疑。

  1、投诉建议涵盖面广。在投诉建议内容方面来讲,群众的投诉建议一般涉及多维度、多部门的棘手问题,并不是一个基层交警部门就能够在短时间内解决好的问题,需要通过逐级向上汇报情况,经过调研、评估、审批、实施、改进等一些列流程,循序渐进的推进,才能不断的完善。例如停车场建设、收费、管理问题,并非交警一家之言就能解决,需要住建、工商、规划、物价、市政等相关部门合力建设。

  2、用投诉渠道来说情。许多群众在没有“熟人”、“关系”,又认为自己有“理”的情况下,通过投诉的渠道,为自己争取一些利益,以取得少处罚、轻处罚、快速办结的效果。比如医院、学校周边停车问题,在停车位紧缺、车流量大、警力不足的情况下,交警选择依法处罚,过路机动车、非机动车驾驶人认为交警履行职责、是治理违停的重要方式,然而违停驾驶人认为是紧急之事,作为为人民服务的交警部门应当通晓情理,撤销相关处罚。

  3、处理结果仍不满意。基层大队在系统平台接收到群众投诉建议后,根据投诉内容、性质分配到不同的科、队进行处理,在进行回访的过程中,13%的群众表示对处理结果不满意。问题的病灶并不是没有去解决问题、处理问题,而是在很多时候群众提出的投诉建议需要我们形成常态化的治理,形成制度,对存在问题进行根治,而非走马观花。这必然需要时间和实践的双重打磨,与群众急切的期盼必然会有所差距。

  4、存在部分无效投诉。个别群众对于交管工作不理解、不支持以及无理、无端质疑甚至谴责,造成许多的无效投诉。例如在违法停车管理类的投诉建议中,有个别群众对违法停车的处罚并不服气,认为别的车辆没有被贴违法停车告知单,只有自己的车辆被贴,需要交警给一个说法,撤销对车辆的处罚。还有认为自家的汽车经常在某个固定位置停车,以前都没有被处罚,而未被告知就被开罚单,对此颇有微辞进而投诉。

  投诉问题产生的主要源头,也是解决投诉问题的主阵地,努力提高民警执法水平,不断完善道路交通设施,加强道路交通法律法规宣传引导是解决投诉问题、提升群众出行安全感和满意度的治本之策。

  一是引导民警转变执法理念,增强服务意识。交警是公安机关中与群众接触较多、较频繁的警种,一言一行都备受关注,直接涉及到群众的切实利益。因此交警要增强服务意识,把规范执法、公正执法、文明执法落实到每一项工作、每一个执法环节中去,把人民群众满意不满意作为衡量和检验执法活动的根本标准,积极倡导微笑服务。特别是一线执勤执法民警、窗口服务民警要提高办事质量和效率,通过微笑服务,在源头上减少不和谐因素的萌发。二是要常态化开展规范执法行为的教育整顿活动。从群众的投诉建议数据分析中了解民警的执法状况,找清群众对民警执法中不满意的根源,重点解决对待群众报警、求助、办事办证等方面所显现出来的作风简单粗暴、工作冷硬横推、滥用职权等问题。引导民警增强服务意识,交通管理要以服务群众需要、保障民生需求为己任,不断创新工作思路,推动交警队伍执法规范化建设。三是坚持民警执法素质教育常抓不懈。不断完善执法规范化的各项培训制度,落实考核、评议、定级的考核制度,使执法规范化培训真正取得实效,从而不断提高民警的的业务能力和水平。总之,只有全力打造高素质队伍,促进警民和谐发展,才能杜绝和减少群众投诉,提升群众满意度。

  平台数据统计中,群众投诉交通设施不完善和交通标志、标线设置不规范、不齐全等原因造成群众出行不方便,电子监控的抓拍违法行为,不够人性化,路口禁止标志、标线不明显等事项占交通秩序管理类的40%。这需要基层交警部门尽快地会同有关部门不断完善交通基础设施的建设,减少因设施不齐全、不完备而引发群众的投诉。针对投诉建议,应加强城区道路停车规划和管理。结合创建全国卫生城市、文明城市之机,联合多部门合理地规划辖区停车泊位,对应影响道路通行的坚决予以撤销,重新合理规划,充分利用建筑设施被占用的地下停车场,以释放更大的停车空间;鼓励社会化建设停车场,使更多的社会资金投入到停车设施的建设当中。重点改造学校、医院、商贸区域周边路段的停车泊位组织问题。提升民警科技信息化设备应用水平。各项设信息化设备真正发挥其效能,应用是关键。不仅要提高民警运用科技化手段和装备技术固定执法证据,在提高发现率、指令率、查获率上下功夫,求实效,还也应当转变交通管理的思维模式,运用信息化设备服务群众、帮助群众,有区别的对待群众的紧急情况。

  根据分析,有些群众对执法有偏见,对民警的执法不配合、不支持,究其原因是主要由于法制意识淡薄造成的。首先应广泛开展宣传教育活动。结合“文明交通行动计划”和“五进”活动,充分利用报刊、电视、网络、杂志广泛开展宣传教育,通过制作宣传品增强宣传效果、展示典型交通事故展板、开展交通安全警示宣传和集中学习教育等多形式、多途径,不断提高广大交通参与者的交通法制水平及安全意识,积极争取广大群众对执法工作的理解、支持和配合,最大限度地消除执法中产生的矛盾对立情绪。其次借助“双微”平台,引导舆论走向,积极发布正面信息,强化突发性事件处置中的信息发布和媒体应对,占领舆论制高点,努力树立起交警公正、亲民的形象,有效疏导和引导群众客观公正评判公安机关业绩。再次是发动志愿者活动,使群众积极参与其中。让群众在交通指挥中了解民警路面执法不是为自己、为单位,而是为了维护辖区道路交通秩序畅通,为了将“压事故、保畅通”收到实效,以得到广大人民群众和社会各界的重视、理解和支持。

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