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2012年投诉案例现场评比(鹤岗分公司)新

时间:2019-01-20 20:22:14  来源:本站  作者:
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  C ustomer Achievement C ustome r 是我们每个人的目标 为客户更好的服务 Achievement 衣 食 住 行 衣 食 住 行 谁为我办理了业务? 中国移动通信集团黑龙江有限公司 鹤岗分公司 2012年11月 B 查证处理情况 C 客户心理行为分析 A 客户投诉事由 D 处理技巧分析 G 后续工作及借鉴之效 E 问题发现及改进措施 F 法律意见 183****1717客户投诉: 客户提供了12个号 码,客户反映这12个号码 被办理了多项移动公司 的业务,客户对此非常 生气,要求移动公司查 询原因并给予合理的答 复。 您好,很高 兴为您服务! 通过黑龙江网上营业厅验证密码办理 A 客户的手机号码均未收到客户成功办 理业务的短信通知或提醒 B 客户恶意操作 经查询,以上号码办理业务IP地址相同 C 处理结果 客户要求移动公司将所有办理业务号码产生 的费用给予双倍退费,并索要吉祥号码,如不能 满足客户需求,客户称会将投诉扩大化。 根据查证情况与客户进行沟通,因客户办理 Add Your Text 业务时,客户未收到成功办理业务的短信通知或 提醒,我公司为客户提出解决方案,保证客户不 受损失原则,验证客户身份后,将客户办理业务 的号码全部为客户进行单倍退费,并为客户将所 有定制业务取消,同时建议客户拨打110报案。 客户心理分析 客户投诉目的 客户认为通过网上营业厅办理 了业务,无短信通知不合理,造成 了客户被不知情定制业务,没有充 分尊重消费者的知情权。 客户以业务开通未经其确认为 由,要求获得经济赔偿,并将该问 题延伸至精神损失层面,投诉范围 扩大化。 1、给予双倍退费。 2、索要吉祥号码。 3、给予精神赔偿。 4、将投诉扩大化。 换位思考,合理满足客户需求 持续跟踪,有效降低重复投诉 (有效避免客户反复投诉引起 的双亏现象。 ) 充分查证,实事求是核实问题 积极沟通,协调解决客户问题 (从客户角度出发,积极的与 相关部门协商解决方案 ) 满足客户合理需求,有效抑制无理要求。 寻求解决方法,用实际行动为客户排忧解难。 (合理要求给予满足,绝不纵容无理要求。) 选择业务办理项目,选择 基础语音中的手机报停 号码登陆网站首页(取消了原有的手机 短信验证环节,取而代之的是图片验证码) 办理报停业务,给出提示框, 无需再次短信验证码确认环节。 无需任何验证,首次输入密码 后,即可直接办理成功。 问题发现: 1、办理业务只需知道手机密码。 2、办理业务无需手机短信验证。 3、办理业务前无提示办理信息。 4、办理业务后无成功办理通知。 BOSS系统中查询客户成功办理报停记录。 建立合理、到位的支撑响应程序 提供业务反馈渠道 符合市场、满足客户需求 业务规则设计严谨 我国《消费者权益保护法》第49条规定: “经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应当按照消费者的要求增加赔偿其 受到的损失,增加赔偿的金额为消费者 购买商品的价款或者接受服务的费用的 一倍。”(为什么没有双倍返还:首先 我公司没有欺诈行为,其次,根据移动 服务承诺:实行“收费误差,双倍返还 ”,凡是多收、错收的语音、数据流量、 增值业务等各类费用,均予以双倍返还。 但,此案例属客户恶意操作,我公司不 存在过错。客户要求我公司双倍退费没 有法律依据)。 对外 每月针对客户进行个性密码的宣 传,告知客户妥善保管自己的服 务密码,避免客户密码过于简单 或者密码泄露被不法分子利用。 对内 此案件发生第一时间,我公司在 查证确认后,立即将此情况反馈 省公司。 后续工作之二 ? 内部改善 预 防 措 施 ? 外部强化 ? 提高警惕,通过业支 全网查询是否还有此情 况,有效杜绝了此类投 诉的发生。 做好事后跟踪工 作。定期在黑龙江移 动网站测试。 借鉴之效 已将此典型案例录 入至黑龙江统一信息 平台中“公司论坛” 下设的“典型投诉案 例在线讨论”版块中 进行全员在线讨论, 以此实现信息共享。

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