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2017年客户化典型案例展播(第七期)

时间:2019-01-25 02:44:39  来源:本站  作者:
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  本期展播的客户化典型案例是红塔分公司、华宁分公司、江川分公司和网络部的营销服务、网络维护类优秀案例哟!让我们一起来分享吧!

  营业厅客户流量大,现根据国家实名要求及业务办理规范,大部分业务都需客户亲自到营业厅办理,导致好多老年人需到厅办理业务,同时在离营业厅900米的地方有一所特殊学校,学校里的聋哑同学也经常到营业厅办理业务,为了方便此类特殊群体办理业务营业厅内开设了爱心通道,为这些客户提供优先办理的专属服务,减少了他们排队等候的不便。

  针对营业厅在特定时段客户集中到达、客流量明显增加、排队等候时间增长的现象,营业厅采取多项服务创新举措,为客户提供充分的厅台忙闲信息,使客户可以根据自己的时间、位置、待办业务种类等需求,合理选择较为空闲的厅台办理业务。

  营业厅里还专门为客户准备了“便民服务箱”,里面的老花镜、风油精、针线包、湿纸巾等日常用品,方便客户需要时随时使用;为了方便老弱病残孕等特殊群体办理业务营业厅内还开设了爱心通道,为这些客户提供优先办理的专属服务,减少了他们排队等候的不

  2017年7月以来每月能接待此类客户20位左右,截止8月底共计45位左右。开辟的特殊通道服务得到了此类特殊客户的好评,客户都说:“自己到过的其他厅店都没有这种特殊的专柜,移动考虑的非常周到,望继续发扬!”

  在“百日会战”信息化融冰专项行动中,华宁分公司将华宁县教育系统专线年重点产品信息化拓展目标集团。华宁县教育系统中,异网专线单位居多,开展精细化和高效率的服务,为客户提供更多更好的专线接入方案,提高客户感知,是回挖异网单位的必要选择。公司采用对友商即将到期集团走访及服务营销实现互联网专线体验的服务微创新。

  1、通过对友商专线即将到期单位走访搜集资料了解,搜集专线合作期间产生的问题和意见,针对不同客户各自的情况做数据分析,发现并激发客户的需求;

  2、说服对异网单位产品质量和服务有意见的集团免费体验我公司互联网专线、服务好每一个细节。通过精准营销提升对我公司产品与服务的感知度,建立集团客户实体档案,提升服务水平和响应速率,拓展个性化、多元化服务渠道,通过移动互联网打造精准营销的业务平台。

  让集团客户感受到我公司服务的诚信、专业、贴心和便捷,通过改变服务的流程和方式来挖掘服务的突破口,以此来赢得客户满意度,抢占集客专线市场,最终达成合作。

  在青龙糯租小学实施建设体验专线后,学校反响良好,对我公司互联网专线产品的质量及服务都给予肯定。

  通过这个成功案例,公司将此项服务微创新运用于华宁县各集团客户,针对目前使用异网专线且对产品服务质量不满意的单位加强走访和情况摸底,并建立客户实体档案,数据越丰富,服务营销效果越好,在恰当的时间提供给恰当的受众,为回挖集团客户奠定基础。

  江川供电局向我公司提出购买移动包年座机42台的业务需求,为拓展集团单位业务,提升客户满意度,经客户经理及上级领导多次汇报协商,利用公司合作渠道资源,成功实现包年安防座机整体打包销售。

  在整个业务洽谈过程中存在三个困难:1、江川供电局为大型国有企业,费用支付只能公对公付款;2、我公司内部不采购安防终端,无法直接为单位提供包年安防机服务;3、按照我公司财务审计规定不能调账。客户经理根据公司的业务规范要求,充分利用公司合作渠道资源,成功为客户办理了42台移动包年座机,整合资源完成集团单位整体服务工作,提升客户感知。

  根据江川供电局需求我公司最开始推荐客户使用IMS座机,但此次座机是在乡镇各供电所使用,经过多次沟通协商后集团单位还是决定使用我公司安防座机,目前江川供电局已经正常使用我公司渠道办理的42台包年座机,平均分至各乡镇供电所使用,包括催缴电费、故障报修及日常办公,并成功替代了该集团之前使用的电信座机,结合我公司现有业务及合作渠道资源完成集团客户此次创新服务, 提升集团客户服务感知。

  在“宽带中国”战略背景下,玉溪移动家庭宽带业务快速发展,承载宽带业务的OLT设备的维护保障工作也愈加重

  要,面对频发的OLT设备中断、性能劣化、负载过大等直接影响客户感知的故障,传输维护及OLT设备的管控也愈加艰巨,为保证对家庭宽带业务的健康承载,深入贯彻落实公司“客户化”、“人本化”转型思维,加强OLT设备的维护及监控,结合烽火OLT设备特性,我们搭建了OLT带外网管监控平台。

  为现网的OLT设备提供第二监管方式,实现OLT设备的实时监管,有效协助故障定位以缩短故障历时,不断提升网络维护效率,宽带用户提供更稳定的业务体验;另一方面,带外网管的应用,大大的降低维护工作难度,减轻了大量OLT维护人员的压力,降低了对维护人员数目的需求。

  自项目开展以来,共计对现网中的237台OLT设备进行了带外网管安装,其中一级及二级OLT设备全部完成了安装并进行正常监管,部分三级OLT由于设备暂不具备安装条件,OLT所带业务较少等原因暂未安装带外网管,自带外网管安装应用后,维护人员能够通过随身携带的笔记本电脑登录网管平台,对现网的OLT设备进行实时监管,充分提高了维护及故障处理效率。

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